Další ze série případových studií, ve kterých popisujeme naše úspěšně dokončené projekty. Tentokrát popisujeme dlouhodobý projekt, ve kterém je cílem otevřít dveře obchodníkům klienta a z cold callu udělat kvalitní lead.

Jak na kvalitní leady

Protože nejsme klasické call centrum orientované na kvantitu, ale vždycky hledáme nové postupy nebo řešení orientovaná na cíl, byli jsme v tomto případě velmi úspěšní. Navíc projekt pokračuje dál, jeho první fáze v objemu 500 nových cold call přinesla nečekané výsledky a také několik zajímavých zjištění, která v této případové studii popisujeme.

Klient patří k významným B2B dodavatelům v oblasti gastronomie a hotelnictví, specializuje se také na komplexní dodávky nápojových řešení pro kanceláře a další provozy. Březnový lockdown hotelů a restaurací pro firmu znamenal okamžitý zásah: do té doby dobře fungující obchod se ze dne na den propadl vlivem vnějších okolností. Hotely zavřené, restaurace na zlomku svých předkoronavirových objemů a velmi nejistý výhled v tom, jak se bude trhu vracet ke svým původním číslům. Protože tento klient patří k našim dlouhodobým, pracovali jsme pro něj i na jiných projektech a dobře známe, kde je jeho přidaná hodnota a jaké jsou benefity jeho řešení, společně jsme vymysleli akviziční postup, jak získávat pro obchodníky nové leady.

Silná značka a cesta k řešení

Velkým plusem je celkově silné povědomí o značce, které je u cílové skupiny (kanceláře, advokáti, obchod…) poměrně vysoké. Jde o tradiční značku, jež byla založena už před 300 lety, a na trhu nápojů a gastronomie ji potkáváme nejen v B2B segmentu. Dalším plus je orientace na prémiové produkty a komplexní řešení, které značka svým klientům nabízí. A v neposlední řadě velmi silný důraz na zákaznický servis a podporu. Stručně řečeno jsme na našem pomyslném (call) stolu měli kvalitní brand a špičkové produkty. Naším cílem pak bylo najít nové segmenty trhu.

Jdeme po kvalitě

Věděli jsme, že neuspějeme u klientů, kteří hledají nejlevnější řešení, nebo si řeší nápoje v kanceláři vlastními silami. Dále jsme hledali cestu, jak představit sortiment a služby klienta bonitním klientům: firmám s definovaným obratem a v určitém segmentu.

Rozsah našeho projektu jsme stanovili na 500 kontaktů, databázi pro cold cally dodal klient z vlastních zdrojů. Jeho obchodníci provedli segmentaci a definovali trh, kam budou naši operátoři volat. Zjednodušeně lze říci, že šlo o firmy s alespoň deseti zaměstnanci, obratem nad 15 mil. ročně, ideálně z Prahy a okolí a v několika oborových segmentech (advokáti, obchodní firmy, menší klientská centra…). Po několika společných schůzkách našeho teamleadera a klientových obchodníků jsme připravili první verzi skriptu hovoru.

Hlavní cíl hovoru

Stanovili jsme dva hlavní cíle hovoru: první (a jednodušší) bylo zaslání informačního a velmi kvalitně zpracovaného časopisu. Druhým cílem bylo sjednání schůzky, případně rovnou vypracování cenové nabídky (například: řešení nápojů pro kancelář o 20 lidech, s průměrnou měsíční spotřebou xy).

Úspěšnost splnění prvního cíle se pohybovala na úrovni 14% z dovolaných kontaktů. Celkem jsme z cca 500 firem získali kolem 390 nových kontaktů. Z toho přes 100 firem rovnou souhlasilo se zasláním nabídky nebo s tím, že jim zašleme časopis (ve kterém byla klientova řešení podrobně popsána) a znovu jim s odstupem přibližně jednoho týdne zavoláme. Pro klienta měla tato strategie tu výhodu, že tištěný časopis se dostane do rukou nejen jednomu člověku, ale pokud leží někde na recepci, může oslovit více lidí. Samozřejmě lze namítnout, že klientské časopisy nikdo nečte, ale v tomto ohledu jsme byli velmi optimističtí, protože časopis je velmi kvalitně připravený: nejen graficky, ale především obsahově. Prostě krásný magazín, který láká k přečtení.

Chtějte kvalitní leady    

Nevýhodou tohoto postupu je vyšší finanční náročnost, protože kromě ceny za naši službu klient platí tisk časopisu, jeho zabalení a poštovné. Řádově tak jedna zásilka stojí kolem 150 Kč plus interní náklady na celý proces. Tento náklad je potřeba připočítat do rozpočtu kampaně. Vzhledem k tomu, že hodnota úspěšného jednoho leadu se pohybuje v řádech desítek tisíc korun a jde obvykle o trvalou a každý měsíc se opakující službu, má takto koncipovaný proces oslovení (volání – zaslání časopisu – druhé volání – schůzka obchodníka) smysl.

Nejprve jsme oslovili několik desítek potencionálních klientů, vyhodnotili výsledky, lehce upravili skript a došli také k tomu, že mnohem více zákazníků, než jsme čekali, chce rovnou vypracovat nabídku, nebo dohodnout schůzku s obchodníkem.

Cíle této kampaně

  • získání informací o tom, jak v dané firmě řeší nápoje pro zaměstnance a klienty
  • získání souhlasu se zasláním časopisu a dalším kontaktování
  • získaní správného kontaktu a jeho kontaktních údajů,
  • sjednání schůzky s obchodníkem

Vyhodnocení kampaně

Kampaň v rozsahu 500 kontaktů trvala 6 týdnů a úspěšnost volání byla 14% pro zaslání časopisů. Velmi nás překvapila úspěšnost nových leadů: celkem na naši nabídku reagovalo téměř 12% firem z celé databáze a tato kampaň přinesla celkem přes 60 nových poptávek. Protože jde o trh, kde je obrovská konkurence a náš klient obvykle vítězí servisem a přístupem (nikoliv cenou), byla kampaň nad očekávání úspěšná. Nyní pokračujeme v další kampani, která nabízí servis pro hotely a ubytovací zařízení. Využili jsme tak situace, kdy se několik měsíců zavřena zařízení znovu otevřela a snaží se všemi cestami dohnat výpadky obratu a návštěvníků z předchozích měsíců.

 

Náš tip

Chcete postavit podobnou kampaň a rozšířit portfolio svých klientů? Zajímá vás, jak se telemarketing kombinuje s dalšími marketingovými aktivitami, jako vydání a distribuce firemního časopisu? Kontaktujte nás.

Foto: Patryk Gauza

 

Radek Váňa
Tel.: +420 777 572 476
Email: radek@leadmachine.cz