V anglicky mluvících zemích a korporacích nemá slovo telemarketing zdaleka tak špatné jméno jako u nás. Bohužel v České republice toto slovo získalo stigma podomního prodejce. Proto se snažíme svým klientům vysvětlovat, že se velmi lišíme od tradičních callcenter. Jsme komunikační agentura. Snažíme se po telefonu komunikovat vybrané sdělení jejich zákazníkům. Níže se tedy pokusíme vysvětlit rozdíl mezi telemarketingem a telefonní komunikace, jak je chápeme my.
Telemarketing z call centra
Většina lidí má při vyslovení slov „telemarketing“ nebo „call centrum“ představu openspace kanceláře s operátory namačkanými vedle sebe do řad. A většinou tomu tak opravdu je. Telemarketingové společnosti se soustředí na objem. Jejich ideální zakázka je dlouhodobá a pro hodně operátorů. Jednoduchá nabídka, žádné komplikované a větvené rozhovory. Projekty, kde se nabízí HBO, knihy nebo levnější energie do domácnosti. Pobídky takových kampaní jsou téměř výhradně postavené na jediné emoci – kupte teď a ušetříte. Podstatné jsou v té definici obě slova „jediné“ i „emoce“. Při takové nabídce nelze stavět na rozumovém rozhodnutí volaného a také není možné vystavět logiku volání na zjišťování potřeba definování hodnoty produktu pro klienta. To klade na operátory a call centra specifické nároky. Hlavní mantrou je zde rychlost a náklady na operátora. Takový přístup se nehodí pro oblast B2B.
Telefonní komunikace
Pokud chcete připravit nabídku jiným firmám (B2B), potřebujete jinou strukturu hovoru. Pro takovou službu se lépe hodí proces telefonní komunikace.
Stavba hovoru je postavena na zjištění potřeb a nabídce řešení. Operátor musí mít schopnost porozumět nabízenému (často technickému) produktu nebo službě, musí být schopen odklonit se od původního skriptu a vést relativně odborný hovor. Tyto schopnosti nezíská za týden školení, ale jedině praxí při dlouhodobé spolupráci.
Často je potřeba, aby se operátor na rozhovor alespoň krátce připravil studiem webových stránek společnosti, do které má volat. Někdy hledá správný kontakt. Jindy se snaží pochopit jejich nabídku. Proto prioritou není čas a objem provolaných kontaktů, ale kvalita. Dobrý telefonní operátor se dokáže dostat ke správnému cíli klidně od recepce. Zároveň si je ale schopen najít podobnou funkci, pokud je potřeba. Pokud bychom měli popsat souhrnnou vlastnost telefonního operátora, tak je to flexibilita při telefonním rozhovoru.
Toto jsou hlavní důvody proč se snažíme s našimi klienty mluvit o komunikaci po telefonu a jen minimálně, pro určitou zkratku, využívat slovo telemarketing.
Pokud potřebujete poradit, nebo pomoci, obraťte se na nás. Napište nebo zavolejte:
Petr Chaloupka
Tel.: +420 777 587 024
Email: petr@leadmachine.cz